“相談される側”に必要だった視点――本当に機能する窓口とは【後編】

〈前回のあらすじ〉

社内で相談が全く寄せられなかったAさんの会社が、エィチ・シーサービス株式会社の社外相談窓口を導入したことで、初めて“匿名相談”が届くように。

ささいな違和感の積み重ねが、放っておけば大きな問題につながる――その“芽”を見つける場所として、相談窓口が初めて機能し始めました。

しかし、相談が届くようになったことで、今度は「対応の難しさ」という新たな壁に直面します。

 

そんなとき、エィチ・シーサービスのコンサルタントから提案されたのが、「相談窓口担当者向け研修」でした。

「実際に相談が来るようになると、次に必要なのは“対応する側”の準備なんです。相談者と向き合うって、想像以上に心のエネルギーを使うんですよ。」

その言葉に、Aさんは思わずうなずいていました。

実際、相談内容は複雑でセンシティブなものが多く、ちょっとした一言が火種になることもある。

さらに、相談者ごとに置かれている状況も、受け止め方も違う。

正解のないやりとりに、どう対応していけばいいのか――。

「“マニュアル通り”では動けないことも多くて、毎回が手探りなんです…。」

そんな悩みを抱えていたAさんにとって、その研修はまさに「今、必要だったもの」でした。

 

 

研修で最初に学んだのは、“傾聴”と“共感”の違い。

ただ話を聞くだけでなく、相手の感情の動きに注意深く寄り添い、必要なときには言葉にならない部分にも耳を傾けること。
そして一方で、事実と感情を切り分けて冷静に対応する「中立性」も必要だということ。

Aさんは「ただ優しくするだけじゃダメだったんだ」と気づきます。

 

研修では、傾聴スキルや中立的な姿勢、相談者の言葉の裏にある“本当の気持ち”に気づく視点など、実践的な内容を学びました

「共感しながらも、判断は冷静に」――そのバランスの取り方を、他のメンバーと一緒に体感できたことも、大きな収穫でした。

受講後は、「これ、どう扱うべきか悩むな…」そんなときも、一人で抱え込まずにメンバーと相談し合えるように。

対応の方針を共有しやすくなり、「自分たちの窓口」が、チームで育っていくような実感がありました。

担当者自身が“相談対応で消耗しないためのセルフケア”や、“社内で孤立しないためのチーム対応”の重要性についても実感できたようでした。

「担当者がしんどくならないことも、相談窓口を機能させる上では大事なんですね。」

 

 

実は、Aさんは最初、「社外窓口を設置すればそれでOK」と思っていたといいます。

でも、利用され、そしてその声を“活かす”には、社内との連携、そして何より「相談対応を担う人の力」が必要だったのです。

そして、「相談件数が多いか少ないか」では、本質的な評価にはならないということも実感したといいます。

――窓口は、“使いたい人が安心して使える状態にある”ことが何よりも大切なのです。

むしろ、日常の職場環境が落ち着いていれば、相談件数が少ないこと自体は悪いことではありません。

でも、いざというとき「ここなら話しても大丈夫」と思える窓口があるかどうか。その“機能”こそが、企業の信頼につながります。

【必要なときに、きちんと機能する窓口がある】

それが、相談窓口に求められる真の役割なのです。

 

 

相談窓口は、設置して終わりではありません。

運用し、声を受け止め、企業として改善へとつなげる仕組みこそが、信頼される職場づくりのカギになります。

エィチ・シーサービス株式会社では、社外相談窓口の設置から、運用サポート・担当者研修までトータルで支援しています。

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