-
「最近、“これはカスハラに当たるんでしょうか”というご相談が本当に増えています」
と、エィチ・シーサービス株式会社のコンサルタントは語ります。
2026年10月、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務となります。
-
「対象は、大企業だけではありません。従業員を一人でも雇用する、すべての事業主です。
これからは“現場で何とかする”ではなく、“企業として従業員をどう守るか”が問われる時代になります」
しかし現場では今も、「どこからがクレームで、どこからがカスハラなのか分からない」という声が後を絶ちません。
-
-
■「分かっている」けれど「判断できない」現場のリアル
今回ご相談くださったのは、小売業を営む企業の営業部長Dさんでした。
「現場から、“あのお客様対応がつらい”という声が上がっているんです。
ただ、内容を聞くと、全部が全部“不当”とも言い切れなくて……」
Dさんは、複雑そうな表情で続けました。
「強い口調ではありますが、言っている内容自体は間違っていない部分もある。
だから管理職も、“お客様だから対応するしかない”と判断してしまうんです」
実際、弊社の社外相談窓口にも、次のようなSOSが数多く寄せられています。
・対応時間で長時間拘束される
・強い口調で責められる
・毎日のように電話が来る
・謝罪を繰り返し求められる -
そして相談者の多くが、「これをカスハラと言っていいのか分からない」「正当なクレームとの違いが判断できない」と深く悩んでいるのです。
■クレームとカスハラは、何が違うのか
コンサルタントは、Dさんにこうお伝えしました。
「まず大前提として、“クレーム＝悪”と捉えるべきではありません。
企業にとってクレームは、サービス改善や現場課題の発見に繋がる重要な声でもあります」
問題なのは、“要求の内容”そのものではなく、“要求の手段や程度”です。例えば、
・威圧的な言動や人格否定
・長時間の拘束
・執拗な繰り返し要求
・土下座や過剰謝罪の強要
・業務妨害レベルの過度な連絡 - こうした行為は、通常の顧客対応の範囲を明確に超えていると考えられます。
-
■現場が本当に求めているのは対応への一貫性
「企業にとって、“顧客対応”と“従業員保護”はどちらも必要ですが、分けて考える必要があります。
その判断を現場個人に委ねてしまうと、現場は必ず疲弊してしまいます」
コンサルタントの言葉に、Dさんは静かに頷きました。
「……まさに今、それが起きています。上司によって対応の指示がバラバラなんです。」
ある管理職は「これはカスハラだから対応を止めよう」と言い、別の管理職は「お客様だから継続対応だ」と判断する。
さらに別の管理職は、「現場でうまくやって」と対応を戻してしまう。同じケースなのに、結論が異なってしまっている。
その結果、現場だけが「どこまで耐えればいいのか分からない」という空気の中に取り残されてしまうのです。
実際の現場では、白黒はっきりしたケースばかりではありません。
・言い方は強いが、内容は正当
・毎回長いが、完全な不当要求ではない
・感情的だが、違法とまでは言い切れない -
本当に現場が困るのは、対応に一貫性がなく、会社としての対応が決められていないことなのです。
-
■現場を潰すのは、カスハラよりも「判断の丸投げ」
「現場を潰してしまうのは、カスハラそのものより、“判断の丸投げ”であることも少なくありません」
コンサルタントがそう話すと、Dさんは苦笑しながらこう漏らしました。
「“耐える基準”が人によって違う状態になっていました。
現場に負担をかけていたのは、お客様だけじゃなく、会社側だったのかもしれません」
クレームとカスハラの違いは、要求の“手段”と“程度”にあります。
-
そして現場が最も苦しむのは、その判断を個人に委ねられ、一人で抱え込まされる状況です。
-
中編では、実際に起きた「現場任せ」のケースと、企業がどのように“個人対応”から“組織対応”へ切り替えていったのかを詳しくご紹介します。
-
-
エィチ・シーサービスでは
-
エィチ・シーサービス株式会社の社外相談窓口には、「これはクレーム？カスハラ？」と判断に迷う生の声が日々寄せられています。
労務問題に強いコンサルタントが、背景分析から実務に即した初動対応の助言まで一貫してサポートいたします。
現場が疲弊して一人で抱え込む前に、まずはお気軽にご相談ください。
ご相談・お問合せはこちらから。
【前編】これはクレームか、カスハラか──"グレーゾーン"で現場が疲弊する前に