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令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法等が施行されます。
今回の法改正では、企業に対し、カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置を講じることが義務付けられます。
近年、顧客からの過度な要求や暴言などによって、従業員が心身ともに負担を抱えるケースが問題となっています。
また、採用の場面でも、求職者が立場の弱さから不適切な言動を受けても声を上げにくいという課題があります。
こうした状況を背景に、企業には「問題が起きてから対応する」のではなく、あらかじめ相談や対応の仕組みを整えておくことが求められるようになりました。
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■法改正で、企業は何を見直せばいい？
地方メーカーで総務課長を務めるFさんも、法改正への対応を進めるため、厚生労働省の資料を何度も読み返していました。
相談窓口の整備、対応方針の明確化、相談への適切な対応……。
やるべきことは書かれていますが、「今までの対応と何が違うのか」「自社では何から始めればいいのか」が今ひとつイメージできません。
そこでF総務課長(以下F)は、エィチ・シーサービス株式会 コンサルタントC(以下C)に相談しました。
F：「厚生労働省の資料は読んだのですが、正直、何から手を付ければいいのか分からなくて……。
うちには以前から社内相談窓口があります。これで法改正にも対応できていると考えていいのでしょうか。」
C：「そのご相談、実は最近とても増えています。
まず一つ、お聞きしてもいいですか。その相談窓口は、誰を対象にしていますか。」
F：「社員です。」
C：「では、カスタマーハラスメントを受けた社員や、採用面接で不適切な対応を受けた応募者から相談があった場合は、どのような流れで対応しますか。」
F総務課長は少し考え込みました。
F：「……そこまでは決めていませんでした。」
C：「実はそこが、今回の法改正で企業が見直すべき一番のポイントなんです。」
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■法改正で企業に求められること
今回の法改正では、企業に対して次のような措置が求められます。
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・カスタマーハラスメントや求職者等に対するハラスメントへの基本方針を明確にすること
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・対応窓口を整備すること
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・相談を受けた際に適切に対応できる体制を整えること
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・相談者のプライバシーを保護し、不利益な取扱いを行わないこと（従来同様）
このように、対応・相談窓口を設置するだけではなく、相談を受けた後の対応まで含めた「相談体制」が求められているのです。
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■「社内相談窓口がある」だけでは十分ではない
F:「相談窓口は以前から設置しています。それでも見直しが必要なんですね。」
C:「はい。というのも、これまで企業の相談窓口が想定していた相談と、今回の法改正で求められる相談では、性質が大きく違うからです。」
これまで多くの企業の相談窓口は、上司や同僚との人間関係、ハラスメントなど、社内で起きる問題を想定して整備されてきました。
しかし今回対象となるのは、
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・顧客によるハラスメント
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・求職者等へのセクシュアルハラスメント
など、社外の人が関わる相談です。
つまり、「相談を受ける」という点は同じでも、その後に企業が求められる対応は、これまでとは大きく変わります。
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■「相談窓口」から「相談体制」へ
F:「なるほど……。相談窓口を設置しているだけでは十分とは言えないんですね。」
C:「その通りです。
大切なのは、相談を受けた後に、誰が事実確認を行い、誰が判断し、どのように対応するのかをあらかじめ決めておくことです。
相談窓口は『入口』であり、その先の流れまで整えて初めて『相談体制』と言えるのです。」
- 次回は、これまでの社内相談と、カスタマーハラスメントや求職者対応との違いを比較しながら、企業が見直すべきポイントを分かりやすく解説します。
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エィチ・シーサービスでは
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エィチ・シーサービス株式会社では、社外相談窓口の運営をはじめ、法改正に対応した相談体制の構築支援、管理職・相談担当者向け研修など、企業の実情に合わせたサポートを行っています。
「法改正への対応を進めたいが、何から始めればよいか分からない。」「今ある相談窓口で十分なのか確認したい。」そのようなお悩みをお持ちの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
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【前編】法改正で見直す「相談体制」のつくり方──社内相談窓口だけでは対応できない？