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■前回のあらすじ
令和8年10月から施行される法改正では、企業にカスタマーハラスメント対策や求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置が義務付けられます。
前編では、相談窓口を設置するだけではなく、相談を受けた後の対応まで含めた「相談体制」が求められていることをご紹介しました。
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【前編】法改正で見直す「相談体制」のつくり方──社内相談窓口だけでは対応できない？ -
【中編】法改正で見直す「相談体制」のつくり方──「社外の人」が関わる相談は何が違う？ -
【後編】法改正で見直す「相談体制」のつくり方──企業を守る「相談体制」とは -
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■社内の相談と何が違うのでしょうか？
前回の説明を聞き、F総務課長(以下F)には新たな疑問が浮かびました。
F：「相談体制が大切なのは分かってきました。でも、社内の相談とカスタマーハラスメントや求職者対応では、何がそんなに違うのでしょうか。」
コンサルタントC(以下C)：「相談を受けるという点は同じですが、企業が直面する課題は大きく異なります。
特に押さえておきたいのは、3つの違いです。」
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■違い① 相手に就業規則が適用されない
C：「社員同士のトラブルであれば、就業規則や服務規程に基づいて事実確認を行い、必要に応じて指導や懲戒処分などを検討できます。」
「しかし、カスタマーハラスメントの相手はお客様です。企業が就業規則によって相手の行動を是正することはできません。」
F：「たしかに、社員への指導とは考え方が違いますね。」
C：「だからこそ、『どこまで対応するのか』『どの段階で管理職が対応を引き継ぐのか』といった判断基準と対応マニュアルを、あらかじめ社内で整理しておくことが重要になります。」
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■違い② 相談すること自体にハードルがある
F：「求職者の相談も難しそうですね。」
C：「そうなんです。
例えば、面接で不適切な対応を受けたと感じても、その会社の採用担当へ相談することに抵抗を感じる方は少なくありません。
『相談したことで選考に影響するのではないか』と不安になるケースもあります。」
「また、カスタマーハラスメントを受けた社員も、『自分の対応が悪かったと思われるのでは』『クレーム対応も仕事だから我慢すべきでは』と、一人で抱え込んでしまうことがあります。」
相談窓口は設置していても、「安心して相談できる」と感じられなければ、本来の役割を果たすことはできません。
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■違い③ 判断の難しさが変わる
F：「相談を受けた後の対応も違ってくるということですね。」
C：「社内の相談でも、事実確認や管理職への報告、対応方針の決定はもちろん重要です。
ただ、社外の人が関わる相談では、企業として判断しなければならない内容が変わってきます。」
例えばカスタマーハラスメントでは、
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・通常のクレームなのか、それともカスタマーハラスメントなのか
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・どの段階で管理職が対応を引き継ぐのか
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・対応をどこで終了するのか
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・必要に応じて弁護士や警察など外部機関と連携するのか
といった判断が求められます。
また、求職者等への対応では、公平性やプライバシーにも十分配慮しながら事実確認を進めなければなりません。
F：「同じ相談対応でも、考えなければならないことが増えるんですね。」
C：「その通りです。
担当者だけで判断するのではなく、管理職や人事部門と連携しながら、会社として対応できる体制を整えておくことが大切になります。」
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■だからこそ「相談体制」が重要になる
今回の法改正で企業に求められているのは、「相談窓口を設置すること」だけではありません。
相談を受けた後、適切に事実確認を行い、必要な部署や管理職と連携しながら対応できる体制を整えることが重要です。
「相談を受ける人」だけに負担を集中させるのではなく、組織全体で支える仕組みをつくることが、これからの相談体制には欠かせません。
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ここまで、社内の相談と社外の人が関わる相談では、求められる判断や対応が異なることをご紹介しました。
では、こうした相談に対応するために、企業はどのような体制を整えればよいのでしょうか。
最終回では、「社外相談窓口」という選択肢にも触れながら、法改正を踏まえた相談体制づくりのポイントをご紹介します。 -
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エィチ・シーサービスでは
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エィチ・シーサービス株式会社では、社外相談窓口の運営をはじめ、法改正に対応した相談体制の構築支援、管理職・相談担当者向け研修など、企業の実情に合わせたサポートを行っています。
法改正への対応を機に相談体制を見直したい企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。
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【中編】法改正で見直す「相談体制」のつくり方──「社外の人」が関わる相談は何が違う？