2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。
カスハラ対策というと、顧客から暴言を受けたり、理不尽な要求をされたりした従業員を、会社としてどう守るかという話を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
しかし、忘れてはいけないのが、自社の従業員が取引先などに対して問題のある言動をとってしまうケースです。
今回は、ある企業の人事担当者がエィチ・シーサービスに相談した事例をもとに、考えてみましょう。
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■「実は、御社の社員に困っていまして……」
A社は、製造業を営む企業です。
ある日、営業責任者のもとに、取引先の設備管理会社から電話が入りました。
「実は、御社のBさんのことで、ご相談したいことがありまして……」
話を聞くと、設備点検の日程調整をめぐって、A社の社員であるBさんと、取引先の新人社員との間でトラブルがあったようです。
きっかけは、設備管理会社からの点検日程の変更依頼でした。
別の現場の対応と重なってしまい、予定していた日程を変更できないかと相談したのです。
ところが、Bさんは強い口調で言いました。
「こっちはその日に合わせて準備しているんだよ。そっちの都合ばかり押しつけないでくれ！」
新人社員は、申し訳なさそうに事情を説明しました。
「申し訳ございません。こちらの都合でご迷惑をおかけしてしまい……。できる限り早く、別の日程をご提案いたします」
しかし、Bさんは納得しません。
「そういう問題じゃないだろ。こっちがどれだけ迷惑しているかわかってるのか？ 仕事を何だと思ってるんだ！」
新人社員が何度も謝罪しても、Bさんの話は終わりません。
やがて、こんな言葉まで飛び出しました。
「口で謝れば済むと思ってるのか？ 本当に悪いと思ってるなら、土下座して謝れよ！」
新人社員は、どう対応してよいかわからず、その場で立ち尽くしてしまいました。
さらにBさんは、吐き捨てるように言いました。
「もう二度とうちに来るな！ お前の会社とも関わりたくない！」
その後、新人社員は自社の上司に一連の出来事を報告しました。
報告を受けた上司は、本人の様子を心配するとともに、今後の取引への影響も考え、A社の営業責任者に連絡を入れました。
「先日、弊社の担当者が御社のBさんから、このような言動を受けまして……。本人もかなり動揺しており、今後の訪問やお取引についても不安を感じています。一度、ご相談させていただけないでしょうか」
営業責任者は、突然の話に驚きました。
Bさんにも何か言い分があるのかもしれません。しかし、取引先の担当者に土下座を要求するような言動は、見過ごせるものではありません。
一方で、Bさん一人の判断で、会社同士の取引がある業者の出入りを禁止するわけにもいきません。
営業責任者は、Bさん本人への確認だけでなく、会社として対応を考える必要があると判断し、人事部に相談することにしました。
「これはいわゆるカスハラというやつか…。
本人にはどう話をすればいいんだろう。取引先には、どう対応したらいいんだろう……」
人事担当者は思案しました。そして対応に悩み、エィチ・シーサービスのコンサルタントに相談することにしました。
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■自社の社員が問題を起こしたとき、どう対応する？
カスハラ対策というと、従業員が顧客などから被害を受けた場合を想定しがちです。
しかし、企業にはさまざまな取引先があり、日々、多くの人が仕事を通じて関わっています。
そのなかで、自社の社員が相手に対して行き過ぎた言動をとってしまう可能性もあります。
では、今回のような問題が起きたとき、会社はどのように対応すればよいのでしょうか。
次回は、今回の事例をもとに、会社として確認すべきことや、カスハラ対策として求められる取り組みについて考えます。
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