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■前回のあらすじ
中編では、担当者の負担を劇的に減らす「一次対応の社外化」について解説しました。
外部の専門カウンセラーが最初の窓口となることで、相談者はしがらみなく感情を吐き出し（ガス抜き）できます。
また、プロが事実と感情を整理し、要点だけを抽出して社内へパスするため、
担当者は一次対応の精神的疲労から解放され、「解決」へ向けたアクションに集中できるというメリットをお伝えしました。
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一次対応を社外に任せて精神的な余裕を取り戻したBさんですが、
報告書を受け取った後のヒアリングや経営層へのエスカレーションは、やはり社内担当者の仕事です。
さらに重要なのは、実際の現場で部下と向き合う「管理職の対応力」です。
「情報が整理されて届くのは本当に助かります。
でも、そのあとの関係者への事実確認や、経営層への報告の仕方に、まだ少し自信が持てなくて…。
それに、現場の管理職によって初動対応のばらつきもあって…。」
Bさんのこの悩みに対し、弊社がご提供したのが『相談窓口担当者と現場管理職を対象とした実践的トレーニング研修』です。
インターネットや本を読めば、ハラスメントの定義や法律の知識は手に入ります。
しかし、いざ目の前で「言った・言わない」のトラブルが起きたとき、座学の知識だけでは太刀打ちできません。
本当に必要なのは、現場で使える「生きた対応スキル」を、担当者と管理職が共通認識として身につけることです。
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弊社の研修では、実践的なプログラムに厚く時間を割いています。
・リアルな事例を用いたロールプレイング
実際の相談事例をベースに、「相談者役」「行為者（加害者）役」「管理職役」を立てた模擬面談を実施します。
予断を持たずに事実を聞き出す質問のテクニックや沈黙への対処法を体で覚え、
管理職としての初動対応の適切さも同時に検証します。
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・「グレーゾーン」の判断基準と事実認定
「指導」か「パワハラ」かの判断に迷うグレーな事案に対し、どこに着目して事実認定を行うか、プロの視点をお伝えします。
担当者と管理職が同じ基準で判断できる状態をつくります。
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・経営層への効果的なエスカレーション
事案のリスク度合いを評価し、経営層が「動くべき」と即断できる論理的な伝え方を学びます。
研修を終えたBさん、そして現場の管理職たちは、それぞれに確かな気づきを得た様子でした。
「ロールプレイングを通じて、『あ、こう聞けばいいんだ』という感覚が掴めました。
管理職側も『どこまで踏み込んでいいのか』が整理できたようです。
社外窓口からの報告をもとに、現場と連携しながら対応するイメージが持てるようになりました！」
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社外相談窓口という制度は、「外部の専門家によるサポート（一次対応）」と
「スキルアップした社内担当者と管理職（二次対応）」の両輪が噛み合ってこそ、真に機能します。
担当者だけでなく、現場の管理職まで含めて組織全体で対応力を底上げすること。
それこそが、会社と従業員を守る最強のコンプライアンス体制と言えるでしょう。 -
- エィチ・シーサービスでは
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経験豊富なスタッフによる「相談窓口担当者・管理職向け研修」を実施しております。
制度を学ぶ座学にとどまらず、実践的なロールプレイングを交え、明日から使えるヒアリング技術や事案対応のノウハウを組織全体に浸透させます。
「担当者の実務スキルに不安がある」「管理職の対応力にばらつきがある」とお考えの企業様は、ぜひお任せください。
ご相談・お問合せはこちらから。
【後編】自信を持って対応するために。実践的研修で担当者と管理職を“プロ”へ育てる